Quand on paie 4 000 dollars pour un meuble, on s’attend à ce que le service et la livraison soient rapides et professionnels.
Mais selon le témoignage d’une Texane publié sur TikTok, cinq mois se sont écoulés et elle n’avait toujours pas reçu le canapé haut de gamme qu’elle avait commandé chez West Elm.
Après avoir apparemment dû faire face à une série de échanges compliqués avec le service client du détaillant et se sentant à court d’options, elle a décidé de partager son histoire sur TikTok.
Sa vidéo a été visionnée plus de 467 200 fois et a suscité plus de 2 500 commentaires, les internautes la soutenant dans sa démarche.
Que s’est-il passé avec la livraison du canapé West Elm ?
Hernandez Reavis (@true.hernandez.re) explique qu’elle et son mari ont acheté en juin un canapé à 4 000 dollars en magasin, dans la boutique West Elm de Rice Village à Houston.
Il a été livré le 30 juillet, mais il y a eu un problème.
« Il est arrivé endommagé », explique-t-elle. « Nous avions un pouf et un canapé. Le pouf était en bon état. Le canapé, lui, était endommagé. »
Elle a contacté le service client, mais affirme que la solution proposée a changé plusieurs fois au cours du même appel.
Tout d’abord, explique-t-elle, la conseillère lui a dit que West Elm commanderait un produit de remplacement. Puis, elle lui a indiqué qu’un technicien spécialisé dans la réparation de meubles pourrait réparer le canapé à son domicile.
« Puis, au cours du même appel téléphonique, [elle] a dit : “En fait… je plaisantais. Le réparateur dit maintenant qu’il faut l’emporter” », raconte Mme Hernandez Reavis.
West Elm est finalement venu récupérer le canapé endommagé le 22 août.
Soit 23 jours plus tard.
Lorsque l’entreprise est venue le chercher, Mme Hernandez Reavis affirme qu’on lui a dit qu’elle le récupérerait dans environ une semaine.
Cela ne s’est pas produit. Le 27 août, n’ayant toujours pas de nouvelles, elle a de nouveau appelé le service client. Elle a finalement pu parler à un conseiller qui a programmé la livraison du canapé pour le 7 septembre.
Hernandez Reavis s’est demandé si la fête du Travail était une date de livraison réaliste.
« J’ai demandé : “Êtes-vous sûre que la Fête du Travail soit une bonne date de livraison, sachant que l’entreprise est fermée ?” », raconte-t-elle. « Et elle m’a répondu : “Oh non, ils ne me laisseraient pas programmer la livraison si le service de livraison de meubles était fermé.” »
Elle a ensuite reçu une confirmation de livraison et un créneau de livraison de deux heures.
Le canapé n’est jamais arrivé
Le 7 septembre est arrivé, et Hernandez Reavis raconte qu’elle et son mari ont attendu pendant toute la plage horaire prévue pour la livraison.
Aucun canapé n’est arrivé.
Lorsqu’elle a appelé la société chargée de la planification des livraisons de meubles, un représentant lui aurait dit que la livraison avait été annulée.
« Ils n’ont pas réussi à localiser l’article », lui aurait-on dit, selon elle.
Cela a déclenché une nouvelle série d’appels téléphoniques. Mme Hernandez Reavis raconte qu’un représentant l’a mise en relation avec une personne qu’elle pensait être un collaborateur de West Elm, mais que l’appel s’est brusquement interrompu.
« Je commence à m’expliquer. Il me raccroche au nez », raconte-t-elle.
Elle a rappelé et a fini par joindre un autre représentant ainsi qu’un responsable qui, selon elle, s’est avéré être la personne la plus serviable avec laquelle elle ait eu affaire tout au long de cette affaire.
Le responsable a d’abord tenté de programmer une nouvelle livraison pour le 15 septembre, tout en vérifiant si le canapé était effectivement prêt.
Quelques jours plus tard, Mme Hernandez Reavis dit avoir reçu des nouvelles.
« On m’a dit : “Nous ne savons pas où se trouve ce canapé. Nous ne savons pas s’il a été réparé. Je vais vous commander un canapé de remplacement” », raconte-t-elle.
À ce moment-là, Mme Hernandez Reavis explique qu’elle avait déjà passé des heures au téléphone avec les conseillers clientèle. Ceux-ci lui avaient promis de la rappeler, mais c’était elle qui devait les relancer.
« Oh, je vais vous rappeler, oh, je vais vous rappeler », se souvient-elle. « Je n’ai jamais reçu d’appel. »
West Elm a finalement commandé un canapé de remplacement. Mme Hernandez Reavis s’attendait à le recevoir fin octobre ou début novembre.
Puis, contre toute attente, on lui a proposé une date de livraison plus proche ; elle l’a donc fixée au 15 octobre.
D’autres dates de livraison ont été annulées
Mme Hernandez Reavis affirme que West Elm a confirmé la plage horaire de livraison du 15 octobre entre 11 h et 13 h. Son mari avait même pris un congé pour pouvoir être présent à la maison.
La veille, un autre problème est survenu.
« J’ai reçu un appel du service de planification, qui m’a informée que le canapé ne pouvait pas être livré car le camion était complet », explique-t-elle.
L’entreprise a reporté la livraison au 22 octobre sans demander si cette nouvelle date convenait à Mme Hernandez Reavis et à son mari, qui sont tous deux enseignants.
À ce stade, elle estimait avoir passé au moins trois heures et demie au téléphone avec le service client.
Elle a également demandé à plusieurs reprises à West Elm quelle serait la compensation.
« On ne cesse de me répondre : “Nous ne discuterons d’indemnisation qu’une fois que vous aurez reçu l’article” », explique-t-elle. « Eh bien, devinez quoi ? L’article n’est toujours pas livré. »
Mme Hernandez Reavis explique qu’à ce stade, elle était plus que frustrée.
« En tant que cliente, j’ai l’impression que West Elm se décharge de ses responsabilités, refuse de livrer le produit pour lequel j’ai payé près de 4 000 dollars et ne fait que repousser sans cesse la date de livraison », explique-t-elle.
Elle a publié cette vidéo sur TikTok dans ce qu’elle a qualifié de « dernier recours » pour attirer l’attention de l’entreprise.
Les internautes ont été consternés par son expérience
Les internautes ont été choqués par la durée de cette situation.
« Je regardais un canapé West Elm et maintenant, je suis soulagée d’avoir vu ça », a écrit un internaute. « Je raye West Elm de ma liste. Merci pour l’avertissement. »
Un autre internaute a déclaré avoir vécu une expérience similaire avec ce détaillant.
« Ça m’est arrivé !!! Plus d’une fois ! C’est exaspérant. Crois-moi. Demande un remboursement sur ta carte, envoie tous les justificatifs et les notes, et ne fais rien d’autre », a-t-il écrit. « Tu récupéreras ton argent et, un jour, alors que tu vaudras la peine de tes affaires, ils débarqueront avec ton canapé. Ton nouveau canapé gratuit. »
D’autres clients mécontents se sont exprimés en ligne. Sur Trustpilot, par exemple, West Elm affiche une note de 1,2 sur 5, avec 1 591 utilisateurs dénonçant un mauvais service client et une qualité médiocre.
D’autres se sont demandé pourquoi Hernandez Reavis avait conservé le canapé endommagé.
« Je ne garderais jamais un produit endommagé. Refusez la livraison, ils vous remboursent ou remplacent l’article », a déclaré un internaute. « Ces entreprises sont tellement frustrantes. »
Le canapé est finalement arrivé, mais cela ne s’est pas passé sans encombre
Hernandez Reavis a ensuite partagé une bonne nouvelle : le canapé est finalement arrivé chez elle.
La livraison ne s’est toutefois pas déroulée sans encombre.
Dans une vidéo de suivi, elle affirme que les livreurs ont endommagé les lampes d’allée à l’extérieur de sa maison en faisant entrer le canapé.
Par la suite, elle explique qu’un représentant du service client l’a contactée et lui a proposé une remise de 40 % sur son achat pour compenser le retard et les dégâts matériels présumés.
Hernandez Reavis n’a pas estimé que ce montant compensait pleinement les mois de coups de fil, de livraisons manquées et de frustration qu’elle dit avoir endurés, mais elle l’a tout de même accepté.
Au moment de sa mise à jour, elle a toutefois précisé qu’elle attendait toujours de recevoir cette compensation.
@true.hernandez.re
Subplot News a contacté West Elm par e-mail et Mme Hernandez Reavis par messages sur TikTok.
L’article « Une Texane achète un canapé à 4 000 dollars chez West Elm. La livraison tourne mal. Cela se transforme en un cauchemar de cinq mois » a été publié pour la première fois sur Subplot News.
Une Texane achète un canapé à 4 000$, mais la livraison tourne mal. Cela se transforme alors en un cauchemar qui dure cinq mois.
