Un retour commercial très attendu mais source de débats
Le 27 mai dernier, la chaîne de restauration Tim Hortons a procédé à la relance de ses sandwichs au fromage fondu et au bacon dans ses établissements à travers le Canada. Ce produit, proposé à partir de 5,79 dollars, devait marquer un retour en force basé sur une forte demande du public. D’après les informations rapportées par le National Post, la campagne visait à raviver l’intérêt des consommateurs pour un classique de la marque.
Matthew Feaver, responsable de l’innovation chez Tim Hortons, a expliqué les raisons de ce retour dans un communiqué publié pour l’occasion. « Les fans de Tims sont passionnés par leurs éléments de menu préférés, et nous avons entendu très clairement à quel point les Melts leur manquaient », a-t-il déclaré.
Le dirigeant a par la suite précisé les ambitions culinaires de l’enseigne pour ce produit : « Nous sommes tellement enthousiastes à l’idée de donner à nos clients ce qu’ils ont demandé en ramenant notre Cheese Melt et notre Bacon Melt — il y a quelque chose dans le pain grillé et le fromage fondu et coulant qui en fait un repas réconfortant et dont on a envie. » Malgré ces déclarations, la réalité du service a rapidement généré des interrogations chez certains acheteurs.
La déception des consommateurs affichée sur les réseaux sociaux
L’anticipation créée par la communication de la marque a rapidement laissé place à la perplexité de plusieurs clients, qui ont constaté l’absence du fameux fromage coulant promis. Sur le réseau social Reddit, l’utilisateur FaytalRush a partagé son expérience sur le forum dédié à Tim Hortons. « Mon grilled cheese melt n’est pas très grillé… Ou fondu », a-t-il écrit, en accompagnant son message d’une photographie montrant quatre tranches de fromage intactes coincées entre deux morceaux de pain blanc.
Ce constat s’est multiplié sur d’autres plateformes. Carrie Hoeble, une utilisatrice de TikTok, a exprimé son insatisfaction dans une vidéo : « Je me suis vraiment excitée pour quoi ? Ils m’ont donné du fromage froid sur du pain chaud. Le fromage est froid. Ils n’ont même pas essayé. » Le contraste entre l’image promotionnelle et le sandwich reçu a poussé certains consommateurs à prendre des mesures inhabituelles.
Un autre utilisateur de TikTok a carrément décidé de terminer la préparation de son repas à domicile en le passant lui-même au gril. Dans sa publication, il interpelle directement l’enseigne : « Êtes-vous vraiment en train de m’obliger à faire fondre mon propre satané fromage ? »
Les explications des employés face aux contraintes techniques
Face aux publications virales, des individus affirmant être d’anciens employés de la chaîne ont apporté des éléments de contexte pour expliquer cette absence de cuisson. Selon eux, le principal responsable serait la pression temporelle imposée dans les files du service au volant. L’utilisateur nommé sleeplessimp a détaillé le processus : « LES GENS LES COMMANDENT EN MASSE ET IL N’Y A PAS LE TEMPS DE LES CUIRE CORRECTEMENT ».
Ce même internaute a précisé la contradiction entre la préparation du produit et les exigences de la direction. « Ces sandwichs peuvent prendre 2 à 4 minutes pour cuire/fondre complètement sur la presse à panini. Si vous les commandez au service au volant, vous et le travailleur êtes foutus. La direction veut que vous passiez par le service au volant en trente secondes MAX. En magasin, la plupart des gens ne veulent pas attendre 2 à 4 minutes pour un sandwich. Si le gril est surchargé, il ne peut pas chauffer correctement, causant le même problème. »
Un autre profil, utilisant le pseudonyme desertthorns et déclarant avoir travaillé pour le réseau lors du lancement initial de ces sandwichs, a corroboré cette version des faits. « Mon magasin nous a littéralement dit d’accélérer leur préparation afin de respecter les temps pour ne pas avoir d’ennuis avec la direction. Je suppose donc que c’est ce qui s’est passé ici », a-t-il témoigné.
La réaction de l’enseigne et les rares réussites
Tim Hortons n’a pas tardé à réagir aux sollicitations médiatiques. Dans un courriel adressé au National Post, la chaîne de restaurants a indiqué avoir écoulé plus de 400 000 de ces sandwichs depuis leur relance la semaine précédente. L’entreprise assure qu’une « très grande majorité » de ces commandes a été préparée en totale conformité avec ses normes de qualité internes.
Néanmoins, la direction reconnaît les défaillances signalées par les internautes. « Ce qui fait la grandeur d’un Melt, c’est le pain grillé et le fromage fondu — nous acceptons les commentaires selon lesquels nous n’avons pas réussi à 100 pour cent, nous travaillons donc avec les propriétaires de restaurants Tims qui redoublent d’efforts en matière de formation pour s’assurer que les clients se voient servir un excellent Melt à chaque fois — que ce soit à notre service au volant ou au comptoir du restaurant. Nous encourageons les clients à contacter notre équipe des services aux invités s’ils ont des commentaires à partager », a déclaré la chaîne.
Au milieu des plaintes, un client a tout de même publié une vidéo montrant le sandwich idéal, avec le fromage s’étirant parfaitement, suscitant l’incrédulité dans les commentaires. « C’est honnêtement le seul que j’ai vu fait correctement », a noté un internaute, tandis qu’un autre s’est amusé de la situation en écrivant : « Elle doit être comme la gagnante du ticket d’or chez Willy Wonka ».
Une stratégie globale de recrutement en toile de fond
Cette controverse culinaire intervient à un moment où Tim Hortons déploie des efforts importants concernant ses ressources humaines. Deux jours avant le lancement des sandwichs, soit le 25 mai, le groupe a annoncé une vaste campagne nationale visant à embaucher 10 000 travailleurs locaux. Cette initiative servira notamment à pourvoir en personnel les 80 nouvelles succursales dont l’ouverture est prévue pour cette année.
L’entreprise cherche également à modifier la structure de ses effectifs. Dans une déclaration officielle, l’enseigne a fait savoir que sa dépendance au programme des travailleurs étrangers temporaires « a diminué régulièrement depuis 2024 ». Les statistiques fournies par le groupe révèlent qu’environ 4 000 employés sur un total de 110 000, ce qui représente 3,6 pour cent de l’ensemble des postes en restaurant, sont actuellement embauchés par le biais de ce programme.
Cette restructuration massive des équipes coïncide donc avec les défis techniques rencontrés en cuisine, illustrant la complexité de maintenir des standards opérationnels uniformes lors du déploiement à grande échelle d’un produit exigeant en termes de temps de préparation.
Selon la source : nationalpost.com
Tim Hortons fait face à des critiques sur la qualité de la fonte de ses nouveaux sandwichs au fromage
